Во многих компаниях есть папка с регламентами, которые никто не открывал со дня их создания. Они написаны канцелярским языком, устарели и не отвечают на реальные вопросы сотрудников. Но регламенты могут быть полезными — если их писать иначе.
Зачем нужны регламенты
Регламент — описание того, как выполняется определённая работа: кто, что, в какой последовательности и с каким результатом. В небольшой компании регламенты решают несколько важных задач.
Они освобождают собственника и руководителей от бесконечных ответов на одни и те же вопросы. Они обеспечивают стабильное качество: работа выполняется одинаково независимо от того, кто её делает. Они ускоряют обучение новых сотрудников. Они снижают зависимость от конкретных людей: если опытный сотрудник уходит, его знания остаются в компании. И наконец, они создают основу для улучшений: невозможно улучшить процесс, который не описан.
Почему регламенты не работают
Типичные причины, по которым регламенты остаются на полке:
- написаны сложным канцелярским языком, который трудно понять;
- слишком длинные: десятки страниц на простой процесс;
- описывают идеальный процесс, а не реальный;
- не обновляются и быстро устаревают;
- хранятся там, где их сложно найти;
- создавались без участия тех, кто выполняет работу;
- никто не проверяет их соблюдение.
Каждую из этих проблем можно решить.
С каких процессов начать
Не пытайтесь описать всё сразу. Начните с процессов, которые одновременно важны для бизнеса и вызывают больше всего проблем. Хорошие кандидаты:
- Процессы, где часто возникают ошибки или жалобы клиентов.
- Процессы, по которым сотрудники чаще всего задают вопросы руководителю.
- Процессы, которые выполняет один человек, и знание о них есть только у него.
- Процессы, которые нужно передать новым сотрудникам.
- Процессы, связанные с деньгами и рисками.
Обычно в первую очередь описываются обработка заявки клиента, оформление и исполнение заказа, работа с оплатами, приём и обучение нового сотрудника.
Как описывать процесс
Описание начинается не с письменного стола, а с наблюдения. Поговорите с теми, кто выполняет работу. Попросите показать, как они это делают. Задавайте вопросы: что вы делаете сначала, что потом, откуда берёте информацию, кому передаёте результат, что делаете, если что-то пошло не так.
Сначала опишите процесс так, как он выполняется на самом деле, даже если это неидеально. Затем обсудите с командой, что можно улучшить, и опишите целевой процесс.
Регламент, созданный без участия исполнителей, почти гарантированно не будет работать. Регламент, созданный вместе с ними, они будут защищать.
Формат: проще — лучше
Хороший регламент помещается на одну-две страницы. Если описание получается длиннее, скорее всего, нужно разделить процесс на несколько частей. Удобная структура:
- название и цель процесса: зачем он нужен и какой результат даёт;
- кто участвует и кто отвечает за результат;
- когда процесс начинается: что его запускает;
- шаги: пронумерованный список действий;
- результат: что должно получиться в конце;
- что делать в нестандартных ситуациях;
- связанные документы и шаблоны.
Шаги описывайте глаголами в повелительном наклонении: «проверь», «отправь», «зафиксируй». Каждый шаг — одно действие. Избегайте общих формулировок вроде «обеспечить надлежащий контроль».
Язык регламента
Пишите так, как объясняли бы новому сотруднику устно. Короткие предложения, простые слова, никакого канцелярита. Сравните:
Плохо: «Менеджер по работе с клиентами осуществляет обработку входящих обращений в установленные сроки с последующей фиксацией в информационной системе».
Хорошо: «Ответь на заявку в течение пятнадцати минут. Создай сделку в CRM и запиши, что хочет клиент».
Второй вариант короче, понятнее и содержит конкретные требования, которые можно проверить.
Визуализация
Многие процессы проще понять по схеме, чем по тексту. Простая блок-схема с шагами и стрелками показывает последовательность действий и точки принятия решений лучше, чем страница текста. Не нужно сложных нотаций — достаточно прямоугольников для действий, ромбов для решений и стрелок.
Дополняйте регламенты чек-листами для повторяющихся операций, шаблонами документов и писем, скриншотами интерфейсов систем, короткими видеоинструкциями. Видео особенно полезно для процессов, которые выполняются в программах: записать экран с комментарием быстрее, чем описать каждый клик.
Где хранить
Регламенты должны быть доступны в момент, когда они нужны. Храните их в одном месте — в базе знаний, общей папке или вики — с понятной структурой и поиском. Добавьте ссылки на регламенты туда, где выполняется работа: в CRM, в описания задач, в рабочие чаты.
Один ответственный следит за актуальностью базы, а у каждого регламента есть владелец — сотрудник, который отвечает за его содержание.
Поддержка в актуальном состоянии
Процессы меняются, и регламенты должны меняться вместе с ними. Установите правило: при каждом изменении процесса владелец обновляет регламент. Раз в полгода проводите ревизию: какие регламенты устарели, какие не используются, каких не хватает.
Хороший сигнал для обновления — повторяющиеся вопросы и ошибки. Если сотрудники часто спрашивают о чём-то, что описано в регламенте, возможно, описание непонятно. Если ошибаются в одном и том же месте, стоит добавить пояснение или проверку.
Пример: регламент обработки заявки
Вот как может выглядеть короткий регламент для небольшой компании, оказывающей услуги. Цель процесса — чтобы каждый обратившийся клиент получил ответ и предложение в течение рабочего дня. Ответственный — дежурный менеджер. Процесс начинается, когда в CRM появляется новая заявка.
Шаги процесса: позвони клиенту в течение пятнадцати минут; если клиент не ответил, отправь сообщение и поставь задачу перезвонить через час; во время разговора выясни задачу, сроки и бюджет по списку вопросов; запиши ответы в карточку сделки; если клиент подходит, договорись о времени консультации или отправь предложение по шаблону; поставь задачу на следующий контакт.
Нестандартные ситуации: если клиент просит услугу, которую компания не оказывает, вежливо сообщи об этом и, если есть, порекомендуй партнёра; если клиент недоволен прошлым обслуживанием, передай заявку руководителю отдела. Такой регламент помещается на одной странице и закрывает большую часть вопросов нового менеджера.
Внедрение и контроль
Регламент начинает работать, когда его соблюдение становится частью ежедневной работы. Проведите короткое обучение для всех участников процесса. Используйте регламент при разборе ошибок: что было сделано не по регламенту и почему. Если оказывается, что регламент неудобен, улучшайте его, а не закрывайте глаза на нарушения.
Со временем регламенты становятся частью культуры компании. Новые сотрудники осваиваются быстрее, руководители тратят меньше времени на объяснения, качество работы становится стабильнее. А собственник получает то, ради чего всё это затевалось, — бизнес, который работает по правилам, а не только по его указаниям.
